Cette fiche vous aide à réfléchir sur le type d'information que vous souhaitez mettre en ligne. Une simple carte de visite ? Le catalogue de vos produits ou services ? Votre site doit-il seulement émettre de l'information ou souhaitez-vous permettre l'interaction avec vos visiteurs ?

Trois types de sites web
De quel type de site web avez-vous besoin?
Créer un site web d'information
Une information push
Que mettre dans un site web de transaction
Comment gérer un site web centré sur l'information?

TROIS TYPES DE SITES WEB

On peut classer les sites web en 3 catégories en fonction du type d'information mis en ligne. Les sites ayant pour objectif l'information, la transaction ou la communication. Il est important d'identifier le type d'information mis en ligne car cela a des conséquences non seulement en ce qui concerne le contenu du site mais également du point de vue de sa gestion.

Le site web d'information : informations de diverses natures (administrative, politique, pratique, ...) Ces sites ont pour objectif de diffuser un maximum d'informations pertinentes. Il ne s'agit pas de noyer l'utilisateur sous un volume important d'informations, mais de mettre à sa disposition diverses informations utiles, présentées de manière structurée, pour lui permettre de trouver facilement et rapidement la réponse à ses questions.

Le site web de transaction : l'aspect transaction va plus loin que la simple mise à disposition d'informations. L'implication de l'utilisateur est plus importante: il ne s'agit plus seulement de chercher une information, mais d'effectuer une commande ou une réservation. Par exemple possibilité de commander électroniquement des documents (document pour effectuer une commande, document d'information sur des produits et services, ...), de remplir différents formulaires, d'effectuer des réservations, ...

Le site web de communication : Un site web peut aussi être un site de communication: de la PME vers ses clients. Différents modes de communication peuvent être envisagés: adresses électroniques, listes de diffusion, forums de discussion, petites annonces, etc. Chaque entreprise choisira le ou les mode(s) le(s) plus adéquat(s). adresses de courrier électronique, liste de diffusion, forum de discussion, chat, ...

DE QUEL TYPE DE SITE WEB AVEZ-VOUS BESOIN?

Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un site web de transaction et un site web d'information peut s'avérer être la solution qui correspond à vos besoins. Cependant, même si le commerce électronique ne fait pas partie de votre plan d'affaires, il existe de nombreuses autres façons d'utiliser le Web pour faire croître votre entreprise.

CREER UN SITE WEB D'INFORMATION

Comme son nom l'indique, ce type de site Web sert à faire la promotion de votre entreprise et à informer les clients au sujet de vos produits et de vos services. Le client pourra y trouver :

• des renseignements généraux sur votre entreprise,
• des recommandations et des témoignages de clients,
• des liens vers des articles de presse sur votre entreprise,
• les dernières nouvelles concernant vos produits et services
• les offres d'emplois,
• ...

Il n'est pas nécessaire qu'un site web d'information soit particulièrement volumineux ou complexe. Dans certains cas, une seule page contenant quelques paragraphes et images suffit. Cependant, le site doit toujours être maintenu à jour de manière à ne pas donner de fausses informations et une mauvaise image de votre société. Un site Web périmé renverra une image négative de votre entreprise et découragera les clients potentiels de faire affaire avec vous.

Lorsque vous faites de la publicité pour votre entreprise dans d'autres médias, tels que les journaux, les pages jaunes de votre région, la radio, la télévision... assurez-vous d'inclure l'adresse de votre site Web. Il s'agit d'un bon moyen de tenir les clients au courant des dernières nouvelles concernant votre entreprise et de fournir des renseignements supplémentaires aux clients potentiels.

Un site d'information peut déjà  être un premier pas vers une meilleure communication avec votre clientèle. Vous ne pouvez pas être toujours disponible pour vos clients, mais votre site Web, lui, le peut. Vous pouvez donc faire comme de nombreuses entreprises qui affichent sur leur site Web leurs heures d'ouverture, leurs numéros de téléphone ainsi que d'autres renseignements permettant de communiquer avec elles.

UNE INFORMATION PUSH

Un site web offre une information aux clients qui font la démarche de venir voir votre site web, mais cette web information peut également être une armée pour pousser l'information vers le client. On parle alors d'information push. Ainsi, les entreprises publient souvent leurs propres lettres d'information ou dans le but de faire la promotion de leurs produits et de fidéliser la clientèle. Un site Web facilite grandement la publication de bulletins. En effet, il n'est pas nécessaire de payer des frais d'impression ou de port, et les bulletins en ligne peuvent facilement être mis à jour et affichés. Offrez la possibilité à vos clients de vous fournir leur adresse électronique s'ils désirent recevoir les plus récentes nouvelles sur les produits et services de votre entreprise. Cela vous permettra de leur faire parvenir des renseignements plutôt que vous en remettre à eux en espérant qu'ils visitent de nouveau votre site.

Evitez de voir trop grand lorsque vous affichez vos bulletins en ligne. Beaucoup trop d'entreprises laissent leurs sites Web dormir pendant des mois ou même des années sans rien y ajouter de neuf. Si un client voit un « site fantôme », il en conclura peut-être que l'entreprise a fermé ses portes. Assurez-vous d'offrir en ligne des bulletins récents, opportuns et pertinents; c'est une bonne façon de récolter d'importants bénéfices commerciaux, et ce, à un prix raisonnable.

QUE METTRE DANS UN SITE WEB DE TRANSACTION

En plus d'indiquer vos politiques de retour, d'échange et de livraison, vous pouvez inclure des liens vers des formulaires de commandes en ligne ou des adresses électroniques que les clients peuvent utiliser pour vous faire parvenir des commentaires.

Cependant, si vous donnez à vos clients un moyen de vous envoyer leurs commentaires, assurez-vous de lire leurs messages et de leur répondre rapidement, en moins de 48 heures, si possible.

Certains sites Web fournissent aux clients des renseignements sur l'état de leur commande. Il peut s'agir simplement d'un formulaire où le client inscrit un numéro de suivi d'un service de livraison le lendemain; il peut alors suivre le cheminement de sa commande. Des systèmes plus perfectionnés sont directement reliés aux systèmes de contrôle des stocks internes et de suivi des commandes, ce qui permet aux clients de connaître en temps réel l'état de leur commande.

COMMENT GERER UN SITE WEB CENTRE SUR L'INFORMATION?

Les questions posées par un site web centré sur l'information relèvent surtout de la mise à jour de ces informations et de la maintenance du site. Deux grands principes doivent être retenus :

Négociations avec le partenaire technique. Les évolutions de la technologie étant importantes, le responsable du site devra souvent s'adjoindre un partenaire technique afin de pouvoir mettre en ligne son site. Il s'agit de négocier avec ce partenaire qui pourra faire les mises à jours et à quelles conditions et éventuellement de négocier la mise en place d'une interface permettant au responsable du site de modifier facilement son information.

Déterminer une procédure centralisée ou décentralisée pour remettre à jour l'information, identifier les rôles de chacun et la responsabilité par rapport aux informations externes. Les avantages et inconvénients des mises à jour centralisées et décentralisées doivent être bien pris en compte pour arriver à la solution que convienne à votre entreprise en fonction de vos ressources et de votre organisation.